Afin d’améliorer son efficacité opérationnelle, son environnement de travail et la satisfaction de ses clients, Immobel a adopté les principes de la gestion optimisée (lean management). Wim Galle, responsable de l’amélioration continue, dirige le programme People for Excellence et est ainsi à l’avant-garde de ce trajet de transformation.
L’idée centrale du programme est de créer un environnement de travail plus collaboratif où les membres du personnel, qui sont au plus proche du processus et du client, sont considérés comme les principaux moteurs du changement. Les collaborateurs ont la possibilité de soulever des questions, de prendre des initiatives et d’aborder des sujets parfois interdépartementaux afin d’accroître l’efficacité interne, la qualité et la satisfaction des clients. Le manager joue davantage un rôle de coach et de facilitateur dans le cadre d’un processus d’amélioration continue.
Le programme adopte une approche globale, qui aborde à la fois l’engagement des collaborateurs, la satisfaction des clients, l’efficacité des processus, la gestion des performances et l’aptitude organisationnelle. Cette approche garantit l’analyse approfondie des problèmes, la sensibilisation des collaborateurs et la formulation de solutions efficaces. « Notre objectif est d’identifier la racine du problème, et pas seulement de nous attaquer aux symptômes », explique Wim. Il insiste sur la nécessité d’intégrer l’amélioration continue dans le processus, portée par les collaborateurs.
La mise en œuvre des principes de la gestion optimisée a eu un impact profond sur plusieurs départements, notamment ceux chargés de l’orientation de la clientèle, du développement, des ventes et des aspects techniques. L’une des réalisations notables du programme People for Excellence est l’intégration régulière du retour d’information des clients dans le processus de développement et de construction. Des enquêtes qualitatives et quantitatives sont soumises aux clients à plusieurs stades du cycle de vie du projet. Le retour d’information est discuté à différents niveaux de l’organisation et des mesures correctives sont prises le cas échéant. Cette approche inclusive a permis à Immobel d’adapter ses services aux attentes de ses clients.
L’impact du programme est évident dans diverses initiatives telles que la standardisation des rapports, l’optimisation du processus d’appel d’offres, les sessions Lunch & Learn* et la création d’un hub centralisé, connu sous le nom de One Stop Shop (ou guichet unique), qui permet aux clients de choisir leurs équipements et matériaux favoris. Ces évolutions ont permis non seulement d’améliorer considérablement l’expérience du client en lui facilitant les démarches, mais aussi de négocier de meilleurs prix dès le départ, favorisant ainsi un scénario qui profite tant à Immobel qu’à ses clients. Une preuve de plus que l’excellence opérationnelle, qui résulte de l’amélioration continue, se traduit directement par une implication accrue du personnel et une plus grande satisfaction des clients.
Le niveau d’engagement dont les collaborateurs font preuve sur certains projets a impressionné la direction. Il s’agit aussi du fil conducteur de la transformation d’Immobel. « Des processus efficaces conduisent à un engagement accru des collaborateurs, qui à leur tour assurent un meilleur service », conclut Wim.
*Lors de ces sessions, les collaborateurs d’Immobel déjeunent ensemble tout en assistant à des présentations traitant tantôt des actualités et des performances de l’entreprise, tantôt de thématiques ESG.
